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客户服务的用户体验

2013年12月4日 baoz 阅读评论

1、反馈问题或者抱怨的用户对产品来说是比较有价值的用户,通过打电话这个渠道反馈或抱怨的用户又是其中的重点。互联网潜规则:“沉默的大多数”,这些愿意骂我们的用户,其实是产品和服务的良师益友;之前我看到有人在骂“擦。。。又要用迅雷下迅雷了”,感觉还是挺好的,至少还有人在更新,至少还有人在意你做的东西。

再说一个反例,我一个朋友在一个公司工作,领导从来没“骂”过他,结果他没呆够一年就离开了那个公司。

面对“骂”,心态要摆正,没人可以阻拦我们消极,但是只有积极才能从中有所收获和成长。

2、说完大道理,来说说实在的。我是一个重度的网购用户,几家电商都在用,虽然我不大喜欢腾讯系的东西,但客观的说易迅的用户体验确实不错,在注册、登陆、搜索、过滤、下单、付款、状态跟踪、发货、送货、退货、退款、投诉及客服评价这些常用流程上均有可圈可点之处,下面一起看看易迅的电话客服体验。

大家可能有类似的体验,当拨打了银行的客服电话后,“听完自动语音唠叨那得要10几秒左右,然后才可以按相应的按键进行下一级菜单的选择,同时还不得不听完所有的选项,以确认自己的选择是正确的,几次下来,差不多得70-80秒,万一在过程中输错了啥,程序设计的好的话会给你3次机会,否则会退出,可能被迫需要重新拨打客服电话,被迫听那些毫无意义的信息。

用户在需要打电话给客服的时候,心情一般会比较焦急,经过这种毫无意义的等待,结果可能会有3个,1用户的怒火被等待激化,进而从客服发泄。2用户觉得烦,心中几万头草泥马奔跑过之后,直接挂电话。3用户耐心的等待完这一切,无奈的和你倾诉。

易迅是怎么做的呢?这是很细微的一个细节,但可以看出来设计者是充分换位思考并实践了dont make me think的产品设计理念的。

http://service.yixun.com/?YTAG=2.65000209

左下角的“电话服务指引”,点进去后,用户可以预览电话语音引导的流程,进而根据自己的需求,预知自己应该按什么数字进行选择,这样打电话的时候,就可以心里有谱的快速选择,以最快的速度接通客服的电话。

QQ20131204-3QQ20131204-2

另外再提一下电话客服评价,易迅的做法是,好评就一个选项1,如果有不好的评价,会区分开对客服态度不满意,还是对事情不满意。我们再想想经常听到和看到的“非常满意请按(回复)1,比较满意请按(回复)2,不满意请按(回复)3”,差距出来了吧。不能一概说后者就是形象工程,但从自我改进的目标来看,前者显然更有意义。

最后再说一下时间承诺。我平和的给易迅反馈了一个问题,并没要求客服要在什么时候之内给我答复,也没和客服说我在录音(这是我对付某些银行和大型机构无奈的做法),但客服主动和我解释这个事情他们内部需要沟通,无法立即给我答复,并承诺最晚今天12点前给我答复。这让用户有一种被重视和不被忽悠的感觉,听到这些话之后,我已经不是很介意他12点前是否会给我答复了,我相信他会给我解决的,就算今天没解决,明天也会解决。

3、微创新,其实可以是相互的。在抄袭易迅的相关idea之后,如果部分用户带着焦急和怒气打电话来,但带着舒心和放心挂电话,我想有机会的话他们很可能会再次想起我们的产品和服务,甚至向朋友推广我们的产品和服务。嗯,这就是化消极为积极的价值。

  1. 虾姑
    2013年12月4日10:44 | #1

    易迅的用户体验的确不错,但是唯一的问题是,如果没有太大的利益诱惑,我不愿意从淘宝分流我的消费,因为马云能给我一个全年直观的消费数据!